在數字化浪潮席卷全球的今天，客戶體驗已成為企業競爭的核心戰場。單純的信息傳遞與問題解答已遠不能滿足市場需求，情感連接與個性化關懷正塑造著服務的新范式。Genesys，作為全球領先的客戶體驗編排平臺領導者，其提出的“體驗即服務”理念，正是對這一趨勢的深刻回應。我們特邀Genesys亞太區首席咨詢顧問駱麗娟女士，深入探討如何將技術賦能與人性溫度相結合，讓每一次客戶交互都超越預期，充滿溫情。

從“解決問題”到“創造感動”：體驗即服務的核心內涵

駱麗娟指出，傳統的客戶服務模式往往聚焦于“解決單次問題”，流程標準化但缺乏彈性。而“體驗即服務”的本質，是將每一次交互——無論是電話、在線聊天、社交媒體還是郵件——都視為一個構建長期客戶關系、傳遞品牌價值的關鍵時刻。

“它不僅僅是一個技術解決方案，”駱麗娟解釋道，“更是一種戰略思維和文化轉變。其核心在于，利用數據智能與云技術，實時理解客戶的背景、歷史行為和當下情緒，從而在正確的時機，通過最合適的渠道，提供高度個性化、 proactive（主動式）且富有同理心的服務。目標是將冰冷的‘交易’轉化為有溫度的‘互動’，甚至創造令人驚喜的‘感動瞬間’。”

技術賦能：洞察、預測與無縫銜接

實現“充滿溫情的交互”，離不開強大而智能的技術后臺支撐。Genesys平臺通過人工智能、機器學習和全渠道整合能力，為服務賦予了“智慧”與“預見性”。

• 全景客戶視圖： 系統能夠整合來自各個觸點的零散數據，構建統一的客戶畫像。當客戶聯系時，顧問能立即了解其過往所有互動、偏好及未決問題，無需客戶重復陳述，從第一秒起就傳遞出“被重視”的感覺。
• 情感智能分析： 通過實時語音和文本分析，系統可以識別客戶在對話中的情緒波動（如沮喪、焦慮或滿意），并及時提示顧問調整溝通策略，或自動啟動安撫、升級流程，體現關懷。
• 預測性路由與主動服務： 基于預測分析，系統可以將客戶智能路由至最匹配其問題類型或個性風格的顧問。更進一步，它還能預測客戶可能的需求，在問題發生前主動推送通知、解決方案或貼心提示，化被動為主動。
• 無縫旅程編排： 客戶可以在不同渠道間自由切換而不丟失上下文，體驗完全連貫。例如，一個在APP上未完成的查詢，可以通過一個電話無縫延續，顧問已然知曉全部背景。

人的價值：顧問角色的升華與賦能

駱麗娟特別強調，技術并非為了取代人，而是為了賦能人。“再智能的系統，最終傳遞溫度的仍是屏幕另一端的顧問。”她說。在“體驗即服務”模式下，顧問的角色從重復性問題的處理者，升級為客戶體驗的設計師與情感連接的維系者。

技術工具自動處理了大量機械工作和信息梳理，讓顧問得以從繁瑣中解放，將精力集中于需要深度共情、復雜判斷和創造性解決問題的互動上。系統提供的實時指導和知識庫支持，也使顧問能更快、更準地提供幫助，從而在與客戶的共同協作中，建立起信任與默契。

亞太實踐：在多元文化中注入統一溫情

談及亞太市場的特殊性，駱麗娟表示，該區域文化多元、數字鴻溝與數字原生代并存、市場增長迅猛，對客戶體驗提出了更復雜的要求。“體驗即服務”必須具有高度的適應性和可擴展性。

“例如，在一些市場，我們注重通過全渠道能力，為偏好社交媒體互動的年輕群體提供即時、活潑的服務；在另一些市場，則可能更側重于優化語音渠道的體驗，并確保服務能覆蓋多語言需求。”她分享道，“但萬變不離其宗，核心目標始終如一：尊重每一位客戶的獨特性，理解其文化背景下的溝通習慣，在任何一次交互中，都注入專業、尊重與關懷。這本身就是在踐行‘溫情’。”

展望未來：持續進化的體驗生態

駱麗娟認為，客戶體驗將持續向更沉浸式、更情境化的方向發展。物聯網、擴展現實等技術的融入，將使“服務”更自然地嵌入到客戶的生活與工作場景中。而“體驗即服務”的理念，將驅動企業構建一個以客戶為中心的、不斷學習和優化的體驗生態系統。

“最終的愿景，”駱麗娟道，“是讓客戶感覺到，企業不僅是一個提供產品或服務的實體，更是一個懂我、關心我、值得信賴的伙伴。每一次交互，無論大小，都是鞏固這一關系的紐帶。這就是我們致力于通過‘體驗即服務’所帶來的價值——在數字時代，重新定義有溫情的連接。”

通過與駱麗娟顧問的對話，我們清晰地看到，“體驗即服務”遠不止是一個商業口號。它是技術理性與人文關懷的完美融合，是在每一次看似微小的交互中，播種信任與忠誠的長期主義實踐。在信息咨詢服務的世界里，最具競爭力的，終將是那份能夠被真切感知的溫情。